Việc tổng đài và chăm sóc khách hàng quanh Công viên phần mềm Quang Trung gồm nghe gọi, trả lời tin nhắn, email thay cho các doanh nghiệp khác như ngân hàng, viễn thông, thương mại điện tử, hãng nước ngoài; đi kèm là các vị trí xử lý đơn hàng, nhập và kiểm tra dữ liệu. Phần lớn làm theo ca, có ca tối hoặc ca đêm nếu khách ở múi giờ khác; công việc đo bằng chỉ tiêu như số cuộc, thời gian xử lý, mức hài lòng của khách.
Đây là nhóm việc nhận nhiều người chưa có kinh nghiệm, kể cả sinh viên và người chuyển nghề, có đào tạo ban đầu. Bài nói về cách tuyển, nhịp làm việc, quyền lợi theo luật lao động ở mức nguyên lý và cách giữ sức khoẻ khi làm lâu. Không nêu mức lương, vì thu nhập phụ thuộc dự án, ngôn ngữ, ca và cách tính thưởng chỉ tiêu.
Ai làm tổng đài, làm cho ai
Một trung tâm tổng đài thuê ngoài thường phục vụ nhiều khách hàng doanh nghiệp, mỗi khách là một dự án riêng với kịch bản, quy trình, hệ thống riêng. Nhân viên được xếp vào một dự án: tổng đài của một ngân hàng, của một sàn thương mại điện tử, của một hãng nước ngoài cần hỗ trợ người dùng bằng tiếng Anh, tiếng Nhật hay tiếng Hàn. Có dự án chỉ nhận cuộc gọi đến; có dự án gọi ra để xác nhận đơn, nhắc lịch, khảo sát.
Người làm tổng đài rất đa dạng: sinh viên làm bán thời gian, người mới ra trường chưa tìm được việc đúng ngành, người chuyển từ bán hàng, người giỏi ngoại ngữ, người lớn tuổi quay lại đi làm. Yêu cầu chung là giọng nói rõ, nghe tốt, đánh máy khá, chịu được áp lực và ngồi lâu. Dự án ngoại ngữ đòi hỏi trình độ nghe nói tương ứng.
Ngoài nghe gọi, nhóm này còn có các vị trí xử lý dữ liệu: kiểm tra hồ sơ, nhập liệu, gán nhãn dữ liệu cho các hệ thống trí tuệ nhân tạo, kiểm duyệt nội dung. Những việc này ít giao tiếp hơn nhưng đòi hỏi tỉ mỉ và tốc độ, thường cũng làm theo ca và đo bằng sản lượng.
Quy trình tuyển và đào tạo thường gặp
Mỗi nơi một khác, nhưng phần lớn đi qua các bước sau. Biết trước giúp bạn chuẩn bị và nhận ra nơi làm đúng quy trình.
- Nộp hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ qua điện thoại. Người tuyển nghe giọng, cách nói, hỏi ca có thể làm.
- Bài kiểm tra tại chỗ. Đánh máy, nghe hiểu, đọc hiểu, ngoại ngữ nếu dự án cần; có nơi cho đóng vai xử lý một cuộc gọi khó.
- Phỏng vấn với quản lý dự án. Hỏi về kinh nghiệm, cách xử lý tình huống, khả năng làm ca.
- Đào tạo sản phẩm và quy trình. Học về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp, kịch bản, hệ thống phần mềm, quy định bảo mật; có bài kiểm tra cuối khoá.
- Nghe thử và kèm cặp. Ngồi nghe người cũ làm, rồi tự nhận cuộc gọi có người kèm.
- Làm chính thức. Ký hợp đồng lao động (hoặc chuyển từ thử việc), bắt đầu tính chỉ tiêu.
Hỏi rõ trong thời gian đào tạo có được trả lương không, tính thế nào, và nếu không qua bài kiểm tra cuối khoá thì sao. Một nơi tuyển nghiêm túc không thu phí đào tạo của người lao động.
Chỉ tiêu tổng đài đo những gì
Người mới thường bất ngờ vì mọi thứ đều được đo. Hiểu các chỉ tiêu giúp bạn biết mình đang bị đánh giá ra sao và nên hỏi gì về cách tính thưởng.
| Chỉ tiêu | Nghĩa là gì | Mẹo làm tốt mà không bị cuốn |
|---|---|---|
| Số cuộc xử lý | Bao nhiêu cuộc gọi, tin nhắn trong ca | Theo kịp nhưng đừng cắt ngang khách để chạy số |
| Thời gian xử lý trung bình | Mỗi cuộc mất bao lâu từ lúc nhận tới khi ghi chú xong | Thuộc quy trình, dùng mẫu ghi chú có sẵn |
| Giải quyết ngay lần đầu | Khách không phải gọi lại vì cùng vấn đề | Hỏi đủ thông tin ngay từ đầu, xác nhận lại trước khi kết thúc |
| Điểm hài lòng | Khách chấm sau cuộc gọi | Giọng bình tĩnh, nói rõ việc sẽ làm tiếp theo |
| Điểm chất lượng | Người giám sát nghe lại, chấm theo tiêu chí | Đọc kỹ bảng tiêu chí, hỏi người giám sát chỗ hay bị trừ |
| Tuân thủ lịch | Có mặt, đăng nhập, nghỉ đúng giờ được xếp | Đi sớm vài phút, báo trước nếu có việc |
Chỉ tiêu tồn tại để khách hàng doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ họ thuê. Vấn đề chỉ nảy sinh khi chỉ tiêu đặt quá cao so với điều kiện thật, hoặc thưởng phạt không minh bạch. Hỏi cách tính bằng văn bản và giữ bảng chỉ tiêu của mình hằng tháng.
Ca đêm: quyền lợi và cách sống chung
Dự án phục vụ khách ở châu Âu, châu Mỹ hoặc dịch vụ hỗ trợ 24 giờ cần người làm ca đêm. Theo Bộ luật Lao động 2019, giờ làm việc ban đêm tính từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau, và người lao động làm việc vào ban đêm được trả thêm ít nhất 30% tiền lương của công việc làm vào ban ngày. Làm thêm giờ vào ban đêm còn được tính thêm theo quy định. Cách tính cụ thể tại nơi bạn làm nên đọc trong quy chế lương, thoả thuận rõ bằng văn bản và kiểm lại quy định hiện hành.
Sống với ca đêm lâu dài cần kỷ luật giấc ngủ: ngủ đủ, ngủ vào khung giờ cố định ban ngày, phòng tối và yên. Phòng trọ trong hẻm đông đúc ban ngày ồn, nên chọn phòng ở xa đường, dùng rèm tối, bịt tai. Ăn bữa chính trước ca, mang đồ ăn nhẹ dễ tiêu, tránh dùng quá nhiều cà phê cuối ca để còn ngủ được.
Đường về sau ca đêm cần an toàn: đi đường lớn có đèn, tránh hẻm vắng, giữ điện thoại có pin, nếu được thì về cùng đồng nghiệp. Hỏi công ty có hỗ trợ đi lại hoặc chỗ nghỉ cho ca đêm không. Người có con nhỏ, đang mang thai cần trao đổi với công ty về sắp xếp ca phù hợp; luật có quy định bảo vệ riêng cho lao động nữ mang thai và nuôi con nhỏ, nên tìm hiểu và hỏi nhân sự.
Giữ giọng, giữ tai, giữ tinh thần
Giọng nói là công cụ làm việc. Uống nước ấm từng ngụm trong ca, tránh nói to, nói gắt; ngoài giờ hạn chế hét, hát lớn. Khàn tiếng kéo dài nhiều tuần thì nên đi khám tai mũi họng, đừng tự mua thuốc dùng lâu.
Tai nghe và âm lượng. Để âm lượng vừa đủ nghe trong phòng ồn, không để tối đa suốt ca. Vệ sinh tai nghe của mình, không dùng chung đệm tai với người khác nếu có thể.
Cuộc gọi khó. Khách giận dữ hiếm khi giận bạn mà giận vấn đề. Nghe hết, ghi lại, nói rõ việc bạn sẽ làm. Gặp lời lẽ xúc phạm, làm theo quy trình của dự án: cảnh báo, chuyển giám sát, kết thúc cuộc gọi. Bạn không phải chịu đựng sự xúc phạm vô hạn.
Nghỉ giữa ca. Đứng dậy, đi lại, nhìn xa, uống nước trong giờ nghỉ được xếp. Đừng dùng giờ nghỉ để lướt điện thoại tiếp, mắt và tai cần được nghỉ thật.
Nói chuyện với ai đó. Áp lực dồn lâu ngày dễ thành mệt mỏi kéo dài, mất ngủ, chán nản. Nói với đồng nghiệp, giám sát, người thân; nếu kéo dài, tìm tới chuyên gia tâm lý hoặc cơ sở y tế.
Hợp đồng, bảo hiểm và những điều cần hỏi
Làm tổng đài toàn thời gian có trả lương, chịu sự quản lý điều hành của công ty là quan hệ lao động và phải có hợp đồng lao động. Một số nơi dùng hợp đồng cộng tác viên hoặc hợp đồng dịch vụ cho người làm bán thời gian; cần đọc kỹ, vì loại hợp đồng ảnh hưởng tới bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nghỉ phép, chế độ khi nghỉ việc. Gọi tên hợp đồng thế nào không quyết định bản chất; nội dung công việc thật mới là căn cứ.
Hỏi rõ: lương cơ bản và phần thưởng theo chỉ tiêu tách thế nào; bảo hiểm đóng trên mức nào; ca được xếp ra sao, báo trước bao lâu; đổi ca có được không; nghỉ phép năm tính thế nào; nghỉ ốm cần giấy tờ gì. Giữ bản hợp đồng, phiếu lương hằng tháng và bảng chỉ tiêu để đối chiếu khi cần.
Thời gian thử việc, lương thử việc có giới hạn trong Bộ luật Lao động 2019: lương thử việc ít nhất bằng 85% mức lương của công việc đó, thời gian thử việc tuỳ trình độ công việc. Nếu bị yêu cầu thử việc quá dài hoặc thử việc không lương, nên hỏi lại và tìm hiểu quy định hiện hành.
Giữ an toàn thông tin của khách
Nhân viên tổng đài tiếp xúc hằng ngày với thông tin cá nhân: họ tên, số giấy tờ, địa chỉ, tài khoản, lịch sử giao dịch của người gọi. Dự án nào cũng có quy định bảo mật chặt: không chụp màn hình, không mang điện thoại vào khu làm việc ở một số dự án, không ghi thông tin khách ra giấy, không tra cứu thông tin khi không có yêu cầu của khách. Vi phạm có thể bị kỷ luật nặng, thậm chí bị xử lý theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Người mới cần biết rằng kẻ gian cũng nhắm vào tổng đài viên: có người gọi vào giả làm chủ tài khoản để lấy thông tin, có người tiếp cận ngoài giờ nhờ "tra giúp" một số điện thoại, một tài khoản. Làm đúng quy trình xác minh, từ chối mọi yêu cầu ngoài quy trình, báo giám sát khi gặp cuộc gọi đáng ngờ là cách bảo vệ khách và bảo vệ chính mình.
Khi nghỉ việc, cam kết bảo mật vẫn còn hiệu lực. Không giữ lại tài liệu đào tạo, kịch bản, danh sách khách; không kể chi tiết khách hàng của dự án lên mạng xã hội, kể cả để than thở.
Từ tổng đài đi đâu tiếp
Tổng đài là cửa vào, không nhất thiết là đích. Sau một thời gian, người làm tốt có thể lên giám sát ca, đào tạo viên, chuyên viên chất lượng, phân tích dữ liệu vận hành. Người giỏi ngoại ngữ có thể chuyển sang hỗ trợ khách hàng kỹ thuật cho sản phẩm phần mềm, gần với công ty công nghệ hơn.
Ở gần Công viên phần mềm Quang Trung có một lợi thế: nhiều người từ tổng đài chuyển sang kiểm thử phần mềm, vì đã quen nghe người dùng phàn nàn và biết lỗi nào khiến khách khó chịu nhất. Đường này cần học thêm kỹ thuật kiểm thử; bài về nghề kiểm thử trong mục này có lộ trình gợi ý.
Dù chọn đường nào, ghi lại những gì mình làm tốt: chỉ tiêu đạt được, khen thưởng, việc đào tạo người mới. Đó là bằng chứng cụ thể khi xin vị trí mới, tốt hơn nhiều so với một dòng "có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng".
Câu hỏi thường gặp
Làm tổng đài có cần bằng đại học không?
Nhiều dự án chỉ yêu cầu tốt nghiệp phổ thông hoặc cao đẳng, giao tiếp tốt, đánh máy khá. Dự án ngoại ngữ, dự án hỗ trợ kỹ thuật có thể yêu cầu cao hơn. Đọc kỹ tin tuyển dụng và hỏi nếu chưa rõ.
Sinh viên làm tổng đài bán thời gian có được đóng bảo hiểm không?
Tuỳ loại hợp đồng và thời gian làm. Theo quy định về bảo hiểm xã hội, người làm việc theo hợp đồng lao động từ một thời hạn nhất định trở lên thuộc diện đóng bắt buộc, kể cả có trường hợp làm không trọn thời gian. Hỏi rõ công ty và kiểm quy định hiện hành.
Bị trừ lương vì không đạt chỉ tiêu có đúng luật không?
Luật lao động hạn chế việc khấu trừ lương và cấm phạt tiền thay cho xử lý kỷ luật. Phần thưởng gắn chỉ tiêu có thể giảm theo quy chế đã thoả thuận, nhưng lương theo hợp đồng không được tuỳ tiện cắt. Đọc kỹ quy chế, giữ phiếu lương, hỏi công đoàn hoặc cơ quan quản lý lao động nếu thấy sai.
Làm tổng đài ca đêm lâu có ảnh hưởng sức khoẻ không?
Làm đêm kéo dài có thể ảnh hưởng giấc ngủ, tiêu hoá, tinh thần nếu không sắp xếp tốt. Giữ giờ ngủ cố định, ăn uống đúng bữa, vận động, khám sức khoẻ định kỳ. Khi có dấu hiệu mất ngủ kéo dài, mệt mỏi, nên đi khám và trao đổi với công ty về đổi ca.
Làm tổng đài gọi ra có phải là bán hàng qua điện thoại làm phiền không?
Có dự án gọi ra để xác nhận đơn, nhắc lịch, khảo sát; có dự án chào bán. Hoạt động gọi điện quảng cáo có quy định riêng về đối tượng, giờ gọi. Nên hỏi rõ dự án và làm theo quy định; không gọi cho người đã từ chối nhận cuộc gọi quảng cáo.
Có nên làm tổng đài khi đang chờ việc đúng ngành không?
Có thể, nếu bạn coi đó là chỗ rèn kỹ năng giao tiếp, xử lý áp lực, làm việc theo quy trình. Chọn ca phù hợp để còn thời gian học và đi phỏng vấn. Đọc kỹ cam kết thời gian làm việc tối thiểu nếu có, để không bị ràng buộc khi tìm được việc khác.